Zeker niet; negen organisaties delen hun succesvolle aanpak
Een dag niet geleerd, is een verloren dag. Elke dag verbeteren dus. Dit is in essentie één van de belangrijkste pijlers voor het succes van Toyota. Al decennia leert men elke dag van elkaar en van hun omgeving om hun product te verbeteren. Leren vraagt om kwetsbaarheid, de bereidheid om te luisteren naar een ander en ook nog iets te gaan doen met de adviezen die je krijgt. Leren vraagt ook om vertrouwen…
Erop vertrouwen dat je fouten mag maken van je collega’s terwijl je probeert te leren. Ook als dat betekent dat je 7,5 miljoen auto’s moet terughalen.
Bijzonder om te zien dat er organisaties zijn die van leren een kunst hebben gemaakt. En ze dan ook nog bereid zijn om hun inzichten te delen met andere bedrijven. Zo hebben wij negen bijzondere organisaties gevonden die heel graag 150 managers van een AEGON willen laten zien wat zij anders doen. Zodat deze verzekerraar zichzelf weer kan verbeteren. Een mooie nieuwe manier van leren is geboren. Met veel plezier maken we je deelgenoot van de waardevolle inzichten.
Weten waarom!
Echt waar, iedereen in de organisatie weet waarom ze doen wat ze doen. Er zijn een aantal in het oog springende zaken die opvallen. Alle bedrijven hebben een heldere visie, een inspirerende missie en een duidelijke strategie met klantgerichte doelen. Dit vertaalt zich in passie voor hun klanten. Het contact met de klant moet een beleving zijn. De organisaties zijn bereid hiervoor een extra stap te zetten. De klant voelt dit; of je nu meubels koopt (en deze later zelf in elkaar moet zetten) of dat je het sterretje uit je voorruit laat repareren. Of je belt met de helpdesk en je ervaart dat iemand naar je luistert en de tijd voor je neemt (dus geen scripts en maximum van 4 minuten voor een telefoontje).
Passie voor je medewerkers!
Passie voor klanten begint met passie voor de eigen medewerkers. In hoeverre ben je in staat om iedereen het gevoel te geven echt welkom te zijn? De organisaties doen eigenlijk een aantal dingen hetzelfde. Als eerste is er veel ruimte voor ontwikkeling van de medewerkers en managers. Daarnaast is de wijze waarop de bedrijven nieuwe medewerkers werven interessant. In hun afweging iemand aan te nemen zijn de competenties belangrijk, maar niet doorslaggevend. Veel belangrijker is de persoon achter de medewerker. Past hij bij ons op basis van wie hij/zij is? En er is oprechte aandacht voor alle medewerkers. Zo maakt één van de bedrijven geen onderscheid tussen flex en vast personeel. Alle flexibele krachten hebben dezelfde rechten. ‘We geloven heilig in de vitamine aandacht!’ aldus de manager Customer Service.
Voorbeeldgedrag!
‘Als ik het niet laat zien, mag ik het ook niet van mijn mensen verwachten. Elke dag moet ik het voorbeeld geven. En dat is heel hard werken. Door voorbeeldgedrag te laten zien, kun je er om vragen’ aldus één van de directeuren. Een ander mooi voorbeeld kwam van een marketingdirecteur. Hij gaat minimaal één keer per maand mee met de monteur die verstoringen verhelpt en nieuwe abonnees helpt met de installatie. Echt klantcontact verlangt hij ook van zijn marketeers. ‘Alleen vanachter je bureau kun je geen marketing bedrijven. Je moet weten waar je klant behoefte aan heeft, dit lukt alleen met echt contact’.
De negen organisaties
Kruidvat, Landal Greenparks, UPC, Masion van den Boer, Louman en Parqui, Stage Entertainment, Carglass, XS4ALL en IKEA zijn bereid hun kennis en expertise te delen. Deze maanden vertalen de 150 managers de opgedane inzichten naar hun dagelijkse praktijk. Als wederdienst ontvangt AEGON een aantal managers van IKEA zodat zij ook kunnen leren. Zo willen UPC en Kruidvat over zes maanden van de managers horen hoe ze de inzichten hebben vertaald. De managers vertalen de opgedane inzichten naar concrete acties en daarmee gedrag. Van en met elkaar leren om zo de klant uiteindelijk meer dan uitstekend te kunnen bedienen. Elke dag leren om de verwachting van de klant/gast echt te overtreffen�op zoek naar dat ‘wow moment’.
Want elke dag hetzelfde doen en toch betere resultaten verwachten is de definitie van krankzinnigheid volgens Albert Einstein.
