Een klant als Fan? Begin met je medewerker fan te maken!
Ik ben gek op hockeyen. Ik speel het al meer dan 30 jaar en volg daarom ook de hoofdklasse op de voet. Mijn club Pinoké maakt nog steeds kans om voor het eerst in de historie de play-offs te halen. Geweldig na al die jaren van zorgvuldige voorbereiding en planning. En er is nog iets wat ik echt bijzonder vind. Den Bosch stond bijna….
het hele seizoen onderaan met twee punten, iedereen (ik ook) dacht dat Den Bosch zou degraderen. Niets is minder waar.…Den Bosch heeft sinds de winterstop slechts één wedstrijd verloren. Tegen de top 3 hebben ze of gewonnen of gelijk gespeeld.
Het mooie van passie.
Welk wonder is er dan gebeurd? Marc Lammers kwam aan boord om, zoals hij het zelf zegt, de grootste sportieve uitdaging uit zijn carrière aan te gaan. Marc Lammers: ‘Ik kwam bij een team dat niet slecht hockeyde, maar de passie had verloren. Ik zag berusting: ‘We staan onderaan met twee punten, dus we degraderen uit de hoofdklasse.’ In zijn beleving is passie het tegenovergestelde van routine, gemakzucht en berusting. En het mooie van passie in groepsdynamica: het is zeer besmettelijk. En hier heeft hij zijn succes aan te danken zegt hij zelf. Hij ging terug naar de passie van het individu.
Wat moet je hier nu mee denk je misschien. Ik hoop een heleboel. Ga op zoek naar de drijfveer van je medewerkers. Is dit dan genoeg? Nee, maar het is wel een noodzakelijke randvoorwaarde. Tijdens de laatste Itasc Groeidag ‘Hoera, ik heb fans…de kracht van loyale klanten’ was één van de belangrijkste boodschap: ‘maak fans van je medewerkers’. We delen graag bij Itasc en daarom organiseren we zes keer per jaar onze Groeidagen met elke keer een wisselend thema. We hopen zo ook fans te maken. Ik neem je mee naar de VS om te kijken wat je nog meer kunt doen om van je medewerkers fans te maken.
Toon leiderschap: geef het goede voorbeeld.
Ik neem je mee naar Disney World in Orlando. Hier werken 60.000 mensen op één locatie (ja je leest het goed). De CEO van Disney, Phil Holmes, is een bijzondere man. Hij laat elke dag zien hoe het moet. Iedere ochtend om 09.30 uur, wanneer het park opengaat, verwelkomt hij hoogstpersoonlijk de gasten van het park. Hij wil ook bijdragen aan de magical moments voor zijn gasten. En de manier waarop, inspireert zijn mensen…ook hij doet een Mickey Mouse of Donald Duck pak aan. Het maakt hem ‘one of the guys’.
Leef je kernwaarden.
Phil Holmes, de grote baas, ‘walks the talk’. Dit is een belangrijke voorwaarde. Een succesfactor bij Disney is dat ze de kernwaarden (Safety, Courtesy, Show en Efficiency) van de organisatie hebben doorvertaald naar de werkzaamheden op de werkvloer. Van de 40.000 mensen die ‘backstage werken’ is de kernwaarde ‘Show’ iets minder relevant dan de 20.000 medewerkers die in het park werken. Een ding is helder; iedereen weet waarom hij doet wat hij doet. Zijn of haar bijdrage is cruciaal om magical moments te creëren voor de gasten van Disney. Misschien dat daarom een sollicitatiegesprek bij Disney een ‘audition’ heet.
Creëer de juiste randvoorwaarden.
Ik blijf bij Disney omdat hun ‘take 5’ een prachtig voorbeeld is van de juiste randvoorwaarden creëren. Elke Disney-medewerker krijgt iedere dag, drie keer een ‘take 5’. Dit betekent dat elke medeweker drie keer per dag 5 minuten de tijd krijgt om een gast te verrassen. Bijvoorbeeld een ijsje dat valt, de medewerker zorgt voor een nieuw ijsje. Het mag van alles zijn, als de klant maar denkt…’wauw’!
Veranker de successen!
Elke medewerker mag bij Disney dus zelf bepalen hoe ze de klant verrassen. Dit geeft de gemotiveerde medewerker een gevoel van verantwoordelijkheid. Een van de schoonmakers van Disney viel op door haar extreem hoge evaluaties. Ze kreeg alleen maar negens en tienen. Wat deed ze? Na het schoonmaken van elke kamer pakte ze de aanwezige knuffel van één van de kinderen. Ze zette deze op het bed met de afstandsbediening in de hand of op schoot. Wanneer de kinderen met hun ouders terugkwamen vonden ze hun knuffel op het bed die had afgestemd op hun favoriete zender: tekenfilms op Disneychannel. Kinderen blij…ouders heel blij. En wat doen alle schoonmakers bij Disney nu? Je voelt hem al, dit succes is vastgelegd in de dagelijkse werkzaamheden. Disney wil op deze manier continue verbeteren.
Fans!
Elke organisatie wil fans. Deze groep hele loyale klanten zijn je beste marketingmiddel. Ik heb het uitgebreid gehad over Disney omdat deze organisatie in staat is elke dag weer fans te maken. En ja veel is geregisseerd, gestuurd en gecontroleerd. Heel bijzonder om te zien dat Disney als organisatie hun ‘cast members’ (=medewerkers) weet te motiveren om elke dag weer het verschil te maken! Dit is wat ik jou ook gun. Zo en het is nu donderdagavond, tijd om te gaan naar een hockey training. Binnen beginnen = buiten winnen.
Een bijzonder dankwoord voor Rien Brus (programmamanager bij AEGON) voor de inspiratie.
